2018년 서비스 디자인 경진대회 대상 수상
- 2018.07.20
DB손해보험, 2018년 서비스 디자인 경진대회 대상 수상
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DB손해보험(대표이사 사장 김정남)은 지난 5일 롯데호텔에서 열린 ‘2018 서비스 디자인 경진대회’ 시상식에서 대상을 수상했다.
한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최하는 ‘서비스 디자인 경진대회’는 고객의 잠재적 요구를 포착해 이를 창의적인 서비스로 구현한 기업 서비스 디자인 우수사례를 발굴하고 시상하는 대회이다.
지난 달 인터콘티넨탈 서울 코엑스에서 열린 ‘2018 서비스 디자인 경진대회’에서 DB손해보험은 ‘고객경험 Data를 활용한 이탈징후 분석으로 예방적 고객관리모델 구축’이라는 발표로 서비스 프로세스 분야 대상에 선정된 바 있다.
DB손해보험은 CEO를 위원장으로 하는 전사 혁신위원회를 통해 서비스 혁신과제를 선정하고 이를 추진해왔다.
서비스 환경분석을 통해 가계부채 비율의 심화 및 보험료 부담에 따른 보험 해지 위험 증가, 보험소비자 보호 강화에 따른 계약취소의 증가 등의 문제점을 파악하고, 이를 해결하기 위해 ‘고객경험 데이터를 활용한 예방적인 고객관리 모델로 보유고객 이탈방지’ 전략방향을 도출하였다.
그리고, 이탈징후 고객에 대한Persona 설정, 서비스 프로세스 순서를 고려한 고객 여정 분석 등을 통해 ①이탈 징후 고객 사전 관리체계 수립 ②고객접점 관리를 위한 시스템 구축 ③이탈 예방을 위한 접점 채널 변화관리 라는 3가지 서비스 컨셉을 도출하였고, 서비스 개선 방안을 현장에 적용함으로써 해지/취소 등의 고객 요청 전 고객 특성에 맞는 면담을 제공하는 등 고객서비스 품질을 제고하였고, 내/외부 고객 만족도 개선 뿐만 아니라 고객이탈 예방 성과도 함께 창출하였다.
특히, 신기술을 활용한 비정형 음성 빅데이터 분석기법을 서비스 디자인 혁신에 활용한 모범사례라고 할 수 있으며, 향후에는 AI 및 머신러닝 기술 등을 도입하여 서비스 프로세스 고도화를 지속적으로 추진할 계획이다.