동부화재, 소비자평가단의 다양한 활동에 주목
- 2013.10.29
소비자평가단은 지난 2010년 4월 “고객의견과 제안을 실상 그대로 반영하고, 고객과의 소통을 통한 창조아이디처 창출”을 목표로 1기 출범을 하여 현재 3년여 간 5기에 걸쳐 총 113명(온라인패널 포함)의 패널이 활동하였으며, 총 502건의 제안 중 273건이 채택, 실행되어 우리회사의 이미지 향상과 서비스 개선에 기여해 오고 있습니다.
소비자평가단 1기로 25명을 선발하여 첫 출범을 하였는데요, 1기의 경우 회사 주요 서비스 영역의 전반적 체험과 제안으로 우리회사 서비스 스탠다드를 정립하는데 많은 기여를 하였습니다. 1기 당시 총 202개의 제안을 제시 했으며 회사는 이중 57개를 채택 실행에 옮겼습니다. 우수제안으로 현재 많은 성과를 보여주고 있는 사례를 들어보면, 특히 CF 광고모델은 지진희가 조금 보수적이다라는 의견이 제시되어, 박철민을 통해 재미있는 이미지를 보강되었습니다.
2기 출범은 2011년 1월부터 5월까지 20명이 선발되어 활동을 시작했으며, 2기는 MOT(즉, 상담센터, 고객SC, 긴급출동)서비스의 실질적 품질개선에 대해서 집중하였고, 특히 영업과 보상 서비스 등 현장체험활동 및 개선제안을 처음으로 시행하였습니다. MOT 서비스의 지속적인 품질 측정결과 1기 활동기간에 비해서 만족도결과가 개선되는 효과를 나타내고 있습니다. 2기의 경우 95개의 제안을 제시하였는데 채택 가능한 실속 있는 제안들이 많아 65개의 제안이 채택 실행 되었습니다.
3기는 2011.9~2012.2월 기간에 걸쳐 5개월 간 진행되었으며 처음으로 온라인패널 4명을 시범 운영하여 인터넷 고객트렌드 반영 및 당사 상품/서비스 홍보를 집중 시행하였습니다. 그리고 영업/보상 등 본원적 서비스에 대한 심도있는 미스터리 쇼핑을 통해 표준 SSP 표준프로세스 준수를 평가하였으며, 자회사(상담센터, 프로미네트워크 등)의 서비스품질도 지속적으로 점검하고 개선하였습니다.
4기는 2012년 5월~9월 5개월간 진행되었으며, 창사 50주년을 대비한 당사 신상품/서비스홍보 활성화를 위한 온라인패널 운영을 확대하였습니다. 이 때 신상품 “내인생 플러스보장보험” 에 대한 체험 및 홍보활동 통해 영업 및 마케팅에 긍정적인 영향을 미치는 성과가 있었습니다. 오프라인 패널은영업, 보상, 신채널 중심 활동을 통해 제안된 개선과제를 고객정보보호/ 완전판매특별교육의 붐을 일으켰으며 그 결과 SSP프로세스 강화에 기여하였다고 하겠습니다.
5기는 2012. 11월~ 2013. 3월 5개월 기간동안 진행되었으며, 오프라인패널 15명, 온라인패널 5명으로 구성하였으며, 특히 본업경쟁력 강화 차원에서 개인영업,신채널영업,자동차보상, 장기보상에 대한 심화된 체험활동과 미스터리쇼핑을 진행하여 개인영업 측면에서는 영업의 기본에 해당하는 PA용모, 복장에 대한 지속적인 개선활동과 영업지점, 창구에 대한 크린오피스를 통해 영업환경을 개선하기 위한 노력을 통해 개선된 효과를 나타내고 있습니다.
그리고 온라인 패널을 지속적인 활동으로 당사의 SNS(블로그, 페이스북 등) 운영정책을 수립하여 체계적으로 시행하는데 일조하였습니다.
이러한 소비자평가단 활동의 결과로, 다우존스 지속가능지수 4년연속 손해보험 1위, KS-SQI 고객만족도 1위, 소비자웰빙지수 자동차보험부문 5회연속 수상, 한국서비스대상 종합대상 3회 연속 수상, 대한민국 좋은기업 대상 최고경영자상 수상 등 대외에서도 인정받는 인정받는 기업으로 도약하는데 기여하였습니다.
◆ 주요 활동 경과 요약
1기(2010.4 ~ 9)
- 소비자평가단 첫 출범, 25명 선발, 6개월 활동
- 회사 주요 서비스 영역의 전반적 체험 및 제안
- 당사 서비스 스탠다드 정립에 기여
2기(2011.1 ~ 5)
- 20명 선발, 1기 6명 연임, 5개월 활동
- 영업/보상 서비스 중심 활동 집중화
- MOT 서비스의 지속적인 품질 측정 및 개선
3기(2011.9 ~ 2012.2)
- 18명 선발, 온라인패널 4명 시범 운영
- 개인영업/보상/신채널영업 3개 핵심테마 중심
- 조별 활동 도입으로 체험/조사 보고 활동 심화
4기(2012.5 ~ 2012.9)
- 30명 선발, 온/오프라인 패널 각 15명 활동 이원화
- 영업/보상 제안 피드백에 따른 만족도 개선 효과 가시화
- 오프라인 ? 제안, 온라인 ? 홍보 기능 중심 활성화
5기(2012.11 ~ 2013.3)
- 20명 선발, 온라인패널 6명 활동 분리 운영
- 3개 중점 테마 별 서비스 프로세스 세부 단계 체험/조사
- 파워블로거 참여로 체험 마케팅 기능 강화
3년 간 5기 활동에 걸쳐 영업, 보상 등 본원적 서비스에 대한 체험 평가 및 개선 제안을 통하여 고객 편의성 및 업무 효율 향상에 기여하였으며, 서비스 전반에 대한 실제적인 고객 만족도 수준 개선 효과 시현하였습니다.
또한 콜센터 전화상담, 고객SC/지점 창구 등 고객접점 체험 평가 및 제안을 통하여 서비스 품질 관리 및 개선 성과를 거두었으며, 온라인패널의 인터넷/SNS 채널 상의 당사 상품/서비스 홍보 및 조사/제안 활동을 통하여 온라인마케팅 효과를 제고하고 고객 만족도를 향상에 기여하였습니다.
