동부화재 직원들이 생각하는 나에게 고객이란?
- 2014.10.28
동부화재 직원들이 생각하는 나에게 고객이란?
고객이란 “해바라기”이다. 해바라기가 해를 바라보는 상징적인 꽃인 것처럼 동부화재에 가입한 고객들도 가입 이후 회사를 바라보고 기대하고 있다. 하지만 해가 지게 되면 꽃이 고개를 숙이듯 고객 또한 회사에 실망하게 되면 더 이상 바라보지 않고 등을 돌리기 때문이다.
동부화재가 고객을 정의하는 사내 공모 활동에서 이와 같은 고객의 소중함을 다시 한번 일깨울 수 있는 정의들이 접수돼 눈길을 끌고 있다.
동부화재는 지난 8~9월 두 달간 사내 인트라넷을 통해 ‘나에게 고객이란?’에 대한 의미를 정의하고 '내가 고객을 다시 바라보게 된 사연'이라는 주제로 수기 접수 캠페인을 벌였다. 그 결과 고객정의는 총 419개, 고객수기는 총 74개의 후보작이 접수되었다.
이 캠페인은 지난 8월 김정남 사장이 올해 초동 사옥에 개관한 행복약속 고객체험관에서 고객의 불편이 접수된 내용(Voice Of Customer, VOC)을 청취한 후 전 직원이 고객에 대한 이해 및 정의 재 정립이 시급하다는 메시지를 전달하였고, 이를 실천하기 위해 캠페인이 시작되었다. 이 캠페인을 통해 직원들은 고객의 소중함에 대해 다시 한번 생각 할 수 있는 시간이었으며 자신에게도 고객의 의미를 넘어 일에 대한 가치까지도 일깨워준 의미 있는 시간이었다라고 이야기 했다.
해바라기 외에도 다양한 비유를 통해 직원들의 공감을 많이 이끌어낸 정의에는 “고객은 안전벨트이다. 때로는 귀찮고 갑갑하지만, 없으면 목숨을 잃을 수 있는 소중한 존재이다.” “고객은 잡곡밥이다. 흰쌀밥보다맛은 없지만 꼭꼭 씹어서 잘 먹으면 우리 몸에 좋은 영향을 주듯이 고객의 쓴 소리(불만, VOC등)와 같은 의견들을 꼭꼭 씹어서 잘 소화시키면 회사나 나에게 좋은 영향을 주게 된다. 라고 이야기하였다.” 이 외에도 고객과 우리는 뗄 수 없는 존재를 의미하는 공기, 가족, 삶, 나 자신 등과 같은 표현도 다수 포함되어 있어 눈길을 끈다.
해당 캠페인 추진한 담당자는 이번 활동을 통해 접수된 고객정의와 뜻은 다르지만 직원들이 고객을 생각하는 지향점은 같다고 느꼈으며, 행복약속365라는 동부화재의 서비스 마인드(1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 동부가족 모두의 다짐과 약속의 의미)가 지속될 수 있도록 앞으로 직원들의 서비스마인드 제고를 위해 다양한 활동을 펼치겠다고 이야기했다.
