금융소비자보호 실태평가
언제나 고객님의 목소리에 귀 기울이겠습니다.
구분 |
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항목별 평가 |
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2018년 |
2019년 |
종합등급 |
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양호 |
양호 |
계량항목 |
1. 민원건수 |
보통 |
양호 |
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2. 민원처리노력 |
우수 |
양호 |
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3. 소송건수 |
양호 |
보통 |
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4. 영업 지속가능성 |
양호 |
양호
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5. 금융사고 |
양호 |
양호
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비계량항목 |
6. 소비자보호 지배구조 |
양호 |
양호
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7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 |
양호 |
양호
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8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 |
양호 |
양호
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9. 소비자보호 정책참여 및 민원시스템 운영 |
양호 |
보통 |
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양호 |
양호
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- 금융소비자보호법에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가’ 제도를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
- 평가 대상자는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
- 회사별 평가결과 조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
구분, 세부 평가기준에 대한 정보를 확인하실수 있습니다.
구분 |
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세부 평가기준 |
계량항목 |
1. 민원발생건수 |
금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
(중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
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2. 민원처리노력
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- 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간
- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
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3. 소송관련 |
소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 |
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4. 영업지속가능성 |
금융회사의 재무건전성 지표 |
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5. 금융사고 |
금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액 |
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6. 소비자보호 지배구조 |
- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을
제도적으로 보장
- 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO참여 여부 등)
- 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
- 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가·보상의 중요성
- 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가
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7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시
- 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시
- 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어
있으며 상품 개발시 결과 반영
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8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로
연계하여 체계적으로 운영
- 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등 소비자보호 조직의 관여 정도
- 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부
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9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 |
- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
- 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화
- 장애인 관련 소비자보호 강화
- 효율적인 민원시스템 운영
- 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등
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10. 소비자정보 공시 등 |
- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
- 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부
- 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며
주기적으로 실시하는지 여부
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